I. LATAR BELAKANG
Krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia dewasa ini memberikan tekanan yang cukup berat bagi pertumbuhan ekonomi di Indonesia sehingga menimbulkan inflasi. Perkembangan moneter 2013 menunjukan tingkat inflasi year on year (Februari 2013 terhadap Februari 2012) tercatat sebesar 5,31%, meningkat signifikan dibandingkan pada bulan yang sama tahun sebelumnya yaitu 3,56% - (BPS & CEIC). Kenaikan inflasi dipengaruhi banyak faktor antara lain: naiknya harga-harga kebutuhan masyarakat karena bencana banjir diberbagai tempat di Indonesia, kenaikan tarif dasar listrik, kenaikan harga BBM, kebijakan pemerintah terkait pembatasan impor, dsb-nya. Kenaikan inflasi tentunya membawa dampak bagi perkembangan dunia perbankan di Indonesia secara umum. Dampak dari kenaikan inflasi ini telah direspon oleh Bank Indonesia dengan menaikan suku bunga acuan (BI Rate) dari 5,75% menjadi 6,5%. Sudah dapat dipastikan bahwa perbankan seluruh Indonesia akan merespon pula dengan menaikan suku bunga dana dan diikuti dengan naiknya suku bunga kredit. Menaikan suku bunga dana dilakukan perbankan untuk menjaga agar nasabah yang sensitif terhadap inflasi tidak memindahkan dananya. Hal yang tidak dapat dipungkiri dalam dunia perbankan adalah bank sangat membutuhkan dana untuk menjaga likuiditasnya tetap sehat. Pemikiran sederhananya adalah bank tidak dapat bangkrut seketika karena non performing loan (NPL) yang tinggi tetapi sebaliknya bank bisa bangkrut seketika karena krisis likuiditas. Oleh karenanya, bank berupaya keras menahan dana simpanan dari masyarakat dengan berbagai strategi untuk menjaga agar likuiditasnya tetap aman.
Melihat kondisi seperti ini, dunia perbankan nasional dituntut untuk lebih berhati-hati dalam menyikapi laju inflasi dengan menerapkan berbagai macam strategi dalam mengelola manajemen perusahaannya agar tetap dapat bertahan dan tetap meraih keuntungan dalam tekanan krisis ekonomi. Pengelolaan manajemen pemasaran menjadi sangat penting dilakukan guna menghadapi ketatnya persaingan suku bunga, fasilitas kemudahan layanan perbankan, serta memanjakan kepuasan nasabah menjadi hal mutlak yang harus dijalankan dalam mencapai tujuan pemasaran suatu bank. Strategi pemasaran menjadi kunci utama setiap perbankan dalam memasarkan produk-produknya serta mempertahankan loyalitas dan kepercayaan para nasabahnya agar tidak memindahkan dananya. Semakin banyak produk perbankan yang diminati oleh masyarakat, maka akan memberikan manfaat yang besar pula bagi suatu bank. Karena sangat pentingnya peran pemasaran, maka setiap bagian dari pemasar atau marketing suatu bank harus benar-benar memahami strategi pemasaran yang tepat yang dapat diterapkan untuk meraih kepercayaan para nasabah. Perbankan merupakan salah satu jenis industri jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dengan industri jasa lainnya adalah banyaknya ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri perbankan yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat.
Salah Bank Nasional yang juga menerapkan strategi pemasaran yang terencana dengan baik adalah Bank Mandiri. PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk adalah bank yang berkantor pusat di Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu: Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Bank Mandiri kini menjadi bank terbaik dan terbesar di Indonesia. Terbukti karena Bank Mandiri berhasil memenuhi kebutuhan masyarakat melalui berbagai produk layanan yang diberikan. Selain itu, melalui layanan Mandiri Global Trade, mampu meningkatkan sektor perdagangan internasional. Layanan tersebut akan memudahkan para pelaku bisnis dalam negeri melakukan transaksi ekspor impor secaraonline. Sehingga Bank Mandiri dapat berperan secara signifikan dalam peningkatan pertumbuhan ekonomi nasional. Kesuksesan Bank Mandiri sebagai lembaga intermediaris terletak pada kemampuannya mengelola pasar. Bank Mandirimampu menangkap permintaan pasar (kebutuhan masyarakat) yang semakin beragam. Dalam strategi pemasaran, kita mengenal adanya bauran pemasaran diantaranya; produk, harga, saluran distribusi, promosi, proses, pendukung fisik, dan sumber daya manusia. Bank Mandiri dapat mengintegrasikan aspek-aspek tersebut untuk menguasai pasar dan menjadileader dalam perbankan nasional.
II. RUMUSAN MASALAH
1. Apa strategi pemasaran yang diterapkan oleh PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk sehingga mampu bersaing dalam industri perbankan nasional?
2. Bagaimana cara PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk dalam upaya menjaga tingkat kepercayaan masyarakat?
III. PEMBAHASAN
Hal yang paling penting dalam manajemen pemasaran bank adalah bagaimana sebuah bank dapat memperlakukan nasabah baik baru maupun lama agar tetap eksis dan loyal terhadap bank tersebut. Maka untuk dapat memperlakukan nasabah tersebut perlu direncanakan suatu pemasaran yang baik, dimulai dari keramatamahan personil front office bank yang bersangkutan. Karena dari sinilah loyalitas nasabah terhadap bank dibentuk, apabila nasabah tersebut dilayani sebaik mungkin maka sebaliknya ia akan merasa sangat nyaman karena sangat dihargai oleh bank tersebut.
PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk adalah bank yang berkantor pusat di Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu: Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Bank Mandiri kini menjadi bank terbaik dan terbesar di Indonesia. Terbukti karena Bank Mandiri berhasil memenuhi kebutuhan masyarakat melalui berbagai produk layanan yang diberikan. Selain itu, melalui layanan Mandiri Global Trade, mampu meningkatkan sektor perdagangan internasional. Layanan tersebut akan memudahkan para pelaku bisnis dalam negeri melakukan transaksi ekspor impor secaraonline. Sehingga Bank Mandiri dapat berperan secara signifikan dalam peningkatan pertumbuhan ekonomi nasional.
PT Bank Mandiri memiliki Visi :
“TERDEPAN. TERPERCAYA, TUMBUH BERSAMA ANDA”.
Dan Misi Bank Mandiri yaitu:
1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
2. Mengembangan sumber daya manusia profesional
3. Memberikeuntungan yang maksimal bagi stakeholder
4. Melaksanakan manajemen terbuka
5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Dalam menjalankan visi dan misinya, PT. Bank Mandiri memiliki tujuan utama yaitu: Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
Di tengah kondisi perekonomian global maupun nasional yang tidak kondusif, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk tetap mencatatkan kinerja keuangan yang positif. Pada paparan yang dilakukan perseroan kepada media, di Jakarta, Senin (29/7/2013) sore, disebutkan bahwa bank BUMN ini berhasil memperoleh laba bersih sebanyak Rp 8,3 triliun pada triwulan II 2013. Ada kenaikan sebesar 16 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu. “Di tengah kondisi perekonomian global dan nasional yang cukup perlu kita berhati-hati saat ini, kinerja keuangan Bank Mandiri triwulan II 2013 masih cukup baik, dan menunjukkan perkembangan yang cukup menggembirakan,” terang Budi G Sadikin, Direktur Utama Bank Mandiri.
Makin kritis dan modern-nya masyarakat terhadap kualitas layanan dalam bidang perbankan sangatlah diperlukan bagi kesuksesan bank nasional tersebut. Salah satu Strategi Pemasaran Bank Mandiri yang efektif adalah segera berbenah diri untuk segera berupaya meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Survei yang telah dilakukan menunjukkan bahwa nasabah, seringkali akan mengeluhkan kualitas jasa apabila prosedur transaksi keuangan terkesan kurang tertata. Strategi Pemasaran Bank Mandiri juga diperlukan untuk menghindari complain yang berkaitan dengan sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas nilai produk yang ditawarkan.
Seiring dengan perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran, untuk dapat bersaing dalam industri perbankan nasional, menurut analisa penulis, PT Bank Mandiri telah menerapkan evolusi perkembangan bauran pemasaran (marketing mix) 4P menjadi integrated service management 8P seperti yang dikemukakan Lovelock dan Wright (2002:13-15), yaitu sebagai berikut :
1. Product elemenst.
Bank Mandiri memiliki banyak produk layanan kepada nasabah dimana semua komponen dari kinerja layanan tersebut diusahakan untuk dapat menciptakan nilai bagi pelanggan.
Produk-produk Bank Mandiri antara lain yaitu:
1. Simpanan
a) Mandiri Tabungan Rupiah (Mandiri Tabungan Rencana Rupiah, Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah, Mandiri Tabungan TKI Rupiah)
b) Mandiri Tabungan Asing
c) Mandiri Giro Rupiah
d) Mandiri Giro Asing
e) Mandiri Deposito Rupiah
f) Mandiri Deposito Asing
2. e-Banking
a) Mandiri ATM
b) Mandiri Debit
c) Mandiri SMS
d) Mandiri Call -14000 atau (021) 5299-7777
e) Mandiri Internet Banking
3. Kartu Kredit
a) Mandiri MasterCard (Feng Shui Card Platinum, Skyz Card Titanium, Everyday Card)
b) Mandiri Visam (Visa Platinum Golf Card, Visa Platinum Card, Golf Card, Gold Card, Silver Card, Kartu Hypermart Gold, Kartu Hypermart Regular, Platinum Corporate Card, Corporate Card)
4. Pinjaman
a) Kredit Investasi
b) Kredit Konsumsi
c) Kredit Kepemilikan Rumah/Apartemen
Desain dan produk jasa Bank Mandiri dapat dinilai telah memperhatikan atribut yang menyertai, seperti: sistem, prosedur dan pelayanannya.
2. Price and other user outlays.
Saat ini teknologi telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Misalnya saja, cukup banyak masyarakat yang memilih untuk menggunakan cara non-tunai dalam melakukan transaksi. Bila berbelanja kini masyarakat semakin gemar menggunakan kartu ketimbang uang tunai. Begitu pula dengan naik kendaraan umum, seperti busway, yang sekarang pembayarannya bisa dengan menggesekkan kartu prabayar.
Kondisi yang demikian diakui oleh Bank Mandiri. Dalam paparan kinerja Bank Mandiri triwulan II 2013, di Gedung Bank Mandiri, Jakarta, Senin (29/7/2013) lalu, Heri Gunardi, Direktur Micro dan Retail Banking Bank Mandiri, berujar, “Sejalan dengan strategi pengembangan transaksi retail Bank Mandiri, transaksi yang dilakukan nasabah melalui ATM, SMS banking, dan internet banking, baik nilai maupun jumlahnya menunjukkan peningkatan yang signifikan. Jauh melampaui pertumbuhan transaksi yang dilakukan melalui cabang, (yakni) lebih dari 80 persen transaksi dilakukan melalui e-channel.”
Contoh produk dalam pembahasan ini adalah Mandiri KTA. Mandiri KTA sangat membantu bagi mereka yang membutuhkan uang secara cepat namun tetap mematuhi prosedur yang ada. Terdapat jenis dan tipe pinjaman sesuai kebutuhan peminjam. Suku bunga relatif ringan, limit pinjaman relatif besar, dan kemudahan dalam persyaratan bagi nasabah yang ingin melakukan proses peminjaman.
3. Promotion and education.
Pada pertengahan Juli 2012 warga Jakarta sempat dihebohkan dengan kehadiran Ferrari dan Porsche yang dijadikan taksi. Namun, mobil itu ternyata hanya strategi PT Bank Mandiri Tbk untuk merilis layanan mobile banking-nya. Direktur Micro dan Retail Banking Bank Mandiri Budi G Sadikin menjelaskan, layanan taksi ini memang merupakan salah satu strategi pemasaran oleh Bank Mandiri. "Pemasaran saja, kami ingin seperti taksi, namun lebih mewah untuk melayani masyarakat. Filosofinya seperti itu. Ini sebagai pemanasan untuk peluncuran layanan mobile banking kami," kata Budi selepas peluncuran Mobile Banking di Atrium EX Plaza Indonesia, Jakarta, Rabu (18/7/2012).
Sebenarnya, sempat timbul anggapan bahwa yang dilakukan oleh Bank Mandiri tersebut merupakan kebohongan publik. Tetapi, Budi menganggap trik ini sebagai hal wajar untuk saranamarketing yang efektif dalam memasarkan sesuatu. Layanan taksi dipilih karena mobil tersebut dianggap legendaris sebagai mobil mewah.
Kegiatan promosi yang dilakukan diatas adalah aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki Bank Mandiri atas layanan spesifik yang akan diberikan. Kegiatan promosi pada produk dan jasa bank pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa, atau televisi.
4. Place, cyberspace and time.
Keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada pelanggan. Atau disebut juga saluran distribusi. Contoh nyata dari penerapan saluran distribusi yang tepat guna adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk membuka Mandiri Banking Lounge di mal-mal atau pusat-pusat perbelanjaan di beberapa kota Indonesia. Banking lounge tersebut akan menyediakan berbagai macam produk dan layanan Bank Mandiri. Layanan tersebut antara lain adalah registrasi nasabah, redemption Mandiri Fiestapoin, Gelang E-Money, Kartu E-Money, Mandiri Internet, Mandiri Mobile, dan Mandiri ATM. Pada tahap awal, Mandiri Banking Lounge akan digelar di mal Senayan City, mulai 4 September hingga 8 September 2013.
5. People.
PT Bank Mandiri berupaya mendorong pertumbuhan industri perbankan melalui penciptaan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten di bidang manajemen risiko. Untuk itu, Bank Mandiri menggelar workshop terkait manajemen risiko khususnya penerapan statistik dalam perbankan bagi mahasiswa dari empat perguruan tinggi terkemuka di Indonesia. Kegiatan yang melibatkan 100 mahasiswa dari Universitas Indonesia (UI), Universitas Padjajaran (Unpad), Institut Teknologi Bandung (ITB), dan Institut Pertanian Bogor (IPB) tersebut dilakukan dalam tiga kali pertemuan yang berlangsung pada periode tanggal 20 April-25 Mei 2011.
6. Process.
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menerbitkan kartu kredit Mandiri Visa Distribution Card (D-Card) bagi produsen air minum kemasan bermerk Viro, PT Tirta Amarta. Kartu kredit ini bertujuan untuk memudahkan transaksi keuangan para agen dan distributor.
“Penggunaan kartu kredit dalam proses penjualan barang dari produsen kepada jaringan distribusi merupakan solusi terbaik yang dapat dikembangkan. Karena langkah ini dapat meningkatkan keamanan, kenyamanan dan efisiensi dalam bertransaksi dan pengelolaan piutang dagang bagi produsen,” jelas Tardi, EVP Coordinator Consumer Finance Bank Mandiri, dalam siaran persnya kepada Swa Online, Kamis (22/8).
Penggunaan Mandiri D-Card dapat mengalihkan proses piutang ke bank, sehingga mengurangi processing cost. Kartu ini juga menghilangkan fungsi penagihan dari bagian penjualan karena tenaga penjual tidak lagi menagih langsung pembayaran dari agen atau toko saat barang dikirim.
Sistem dan prosedur diatas merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.
7. Productivity and Quality.
Bank Mandiri sebagai sebuah bank transaksional, dimana para nasabahnya dapat memanfaatkan tabungannya di Bank Mandiri untuk untuk memenuhi beragam kebutuhan transaksi mereka seperti: membayar berbagai tagihan (telepon, kartu kredit, membeli pulsa dsb), transfer dana antar rekening, berbelanja dengan menggunakan kartu kredit, dan masih banyak lagi keunggulan-keunggulan layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Kualitas layanan yang diberikan Bank Mandiri dibuktikan dengan beragam produk yang mengandalkan fitur transaksi ATM, Mobile Banking, e-Banking, D-Card, GazCard, e-Toll, e-Money, dsb. Hingga Juni 2013, Bank Mandiri telah menerbitkan lebih dari tiga juta kartu kredit dengan jumlah transaksi mencapai lebih dari 13 juta senilai lebih dari Rp10 triliun.
8. Physical Evidence.
Diperlukan kepastian adanya fasilitas ATM yang memadai, fasilitas tempat parkir yang baik, keamanan kendaraan dan tersedianya berbagai loket pembayaran yang khusus seperti pembayaran untuk rekening listrik dan sebagainya.
Perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan Bank Mandiri terus ditingkatkan guna memenuhi kebutuhan nasabahnya. Sampai saat ini Bank Mandiri mempunyai 1.296 kantor cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan daerah layanan di luar negeri antara lain di: Kepulauan Cayman, Cina, Hongkong, Singapura, Timor Leste. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 11.454 ATM dengan volume transaksi 314 triliun pada akhir Juni 2012.
Selain itu, pendukung fisik yang digunakan Bank Mandiri dalam melayani nasabah juga memenuhi standar. Dilihat dari bangunan kantor yang memadai dan sarana prasarana yang mendukung. Otomatis memberikan persepsi positif terhadap Bank Mandiri. Akan semakin memberikan kepercayaan dan kenyamanan bagi nasabah di seluruh Indonesia.
Selain melakukan pengembangan dari evolusi bauran pemasaran atau marketing mix 4P menjadi integrated service management 8P, strategi pemasaran Bank Mandiri juga dapat dianalisa dari penerapan strategi pemasaran modern STP (Segmenting, Targeting, Positioning) yaitu:
1. Segmenting (Segmentasi Pasar)
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak dibidang usaha yang sangat beragam. Adapun segmentasi pasar dibagi dalam beberapa lini bisnis yaitu :
a. Institutional Banking
Adalah sektor bisnis baru yang dapat dikembangkan dan memiliki prospek tumbuh sekaligus berperan sebagai institusi perbankan yang komprehensif.
b. Corporate Banking
Bank Mandiri menawarkan solusi transaksi keuangan yang efektif dengan membangun hubungan dengan tujuan melayani institusi koorporasi. Sebagai contoh Bank Mandiri, dalam rangka memperkuat bisnis transaksionalnya, berusaha ikut mendorong peningkatan transaksi di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU).
c. Commercial & Business Banking
Pada segmen komersial dan bisnis, Bank Mandiri bekerja keras untuk mendapatkan respon positif dari investor demi peningkatan harga saham Bank Mandiri. Pada segmen bisnis dan komersial diharapkan dapat memberikan peluang-peluang pemasaran yang baru untuk menumbuhkan pangsa pasar dominan yang telah difokuskan. Contohnya melalui layanan Mandiri Global Trade, mampu meningkatkan sektor perdagangan internasional. Layanan tersebut akan memudahkan para pelaku bisnis dalam negeri melakukan transaksi ekspor impor secara online.
d. Micro & Retail Banking
Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk memenangkan segmen pembiayaan ritail, terutama untuk memenangkan persaingan kredit perumahan dan melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM).
e. Consumer Finance
Personal loan dan kartu kredit menjadi salah satu andalan Bank Mandiri pada bidang pembiyaan.
2. Targeting (Target Market)
Bank Mandiri fokus dalam strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan pasar segmen premium yang dinilai lebih menguntungkan. Guna menjangkau para nasabah premium tersebut, Bank Mandiri membuka 42 Outlet Mandiri Prioritas dan 50 Priority Lounge yang tersebar di seluruh Indonesia. Bahkan, Mandiri Prioritas akan membuka 8 Outlet baru di pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan & Irian jaya hingga akhir 2010. Outlet-outlet ini untuk menunjang para nasabah Private Banking Mandiri Prioritas dalam menjalankan bisnisnya.
Pada kenyataannya, segmen pasar premium terus meningkat di Bank Mandiri. Data yang mendukung adalah jumlah nasabah Mandiri Prioritas lebih dari 50.000 nasabah pada 2010. Lonjakan nasabah premium tersebut berdampak pula pada kenaikan dana kelolaan (Fund Under Management) yang tumbuh signifikan dari Rp. 68,9 triliun menjadi Rp. 82,6 triliun pada 2010.
Nasabah yang termasuk dalam kategori nasabah premium adalah nasabah yang terdaftar sebagai nasabah Mandiri Prioritas. Mereka wajib menempatkan dana minimum Rp. 500.000.000,- dalam berbagai produk Mandiri dengan manfaat mendapatkan layanan eksklusif dalam bentuk pengelolaan, pengembangan dan perlindungan aset. Saat ini para nasabah eksklusif tersebut mendapatkan layanan khusus berupa layanan Executive Lounge di bandara, Safe Deposit Box, Weekend Banking, program-program apresiasi dan edukasi, juga ada Layanan Personal Banker sebagai Financial Advisor. Personal Banker Mandiri Prioritas memiliki sertifikasi dan update pengetahuan terkait pengelolaan investasi dan keuangan untuk menangani perencanaan keuangan nasabah.
3. Positioning
Bank Mandiri berusaha menempatkan bisnis usahanya sebagai leader dunia perbankkan nasional. Menempatkan produk-produknya pada derajat tertinggi demi melayani kebutuhan nasabahnya serta mampu memahami kebutuhan-kebutuhan baru yang berkembang dari nasabah yang harus segera dipenuhi Bank Mandiri. Untuk mendukung usaha tersebut Bank Mandiri memiliki suatu konsep strategi yakni social connect! Yaitu membangun konsep hubungan secara horizontal dengan nasabah. Menjalin interaksi sosial yang baik merupakan salah satu modal besar yang dilakukan Bank Mandiri untuk bertahan di industri ini.
PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk dalam upayanya menjaga tingkat kepercayaan masyarakat menerapkan strategi pemasaran dengan metode pendekatan horizontal kepada nasabah.
Hermawan Kertajaya (2010; 27) menyebutkan bahwa dunia pemasaran tengah memasuki sebuah orde baru, babak baru, peradaban baru, yang mengacu pada pemahaman marketing yang bersifat “New Wave,” bersandar pada praktik pemasaran yang serba ter-connect secara horizontal. Artinya adalah, seorang pemasar harus mampu meletakkan nasabah bukan sebagai objek melainkan subjek pemasaran. Bank Mandiri harus mampu melibatkan nasabah secara proporsional dalam kegiatan yang dilakukan Bank Mandiri. Untuk membangun hubungan horizontal tersebut, dibutuhkan tiga strategi yaitu:
A. Communitization atau komunitisasi merupakan langkah mengelompokkan nasabah pada satu komunitas yang memiliki kesamaan tujuan. Bank Mandiri sudah seharusnya meletakkan komunitas nasabah tersebut sebagai sentral. Tujuannya adalah memberikan kesempatan bagi nasabah untuk berpartisipasi secara langsung kepada Bank Mandiri. Bisa dalam bentuk pemberian kritik dan saran bahkan kebijakan. Dengan begitu, Bank Mandiri akan memprioritaskan nasabah terkait kebijakan yang diambil. Komunitisasi ini berbeda dengan segmentasi. Jika di dalam segmentasi, harus ada segmen-segmen pasar yang dibentuk sepihak oleh perusahaan berdasarkan gaya hidup, pendapatan, dan wilayah. Namun, di dalam komunitisasi, hanya ada satu komunitas. Terbentuk dari latar belakang, kebutuhan, bahkan wilayah yang berbeda, tetapi mereka memiliki kesamaan tujuan. Sehingga aspek hubungan horizontal atau kesejajaran akan terbentuk. Yakni antara Bank Mandiri dengan semua nasabah di seruluh Indonesia.
B. Confirmation atau konfirmasi. Bank Mandiri harus mendapatkan ijin terlebih dahulu untuk masuk dalam komunitas tersebut. Seperti pada jejaring sosial, harus ada kata confirm apabila kita ingin tergabung dalam suatu komunitas. Di sini akan timbul nilai humanis dari Bank Mandiri kepada nasabah. Bank Mandiri harus terlebih dahulu memberikan citra positif agar diterima di dalam komunitas tersebut. Tujuan melakukan konfirmasi agar Bank Mandiri dan nasabah bisa saling menerima sehingga dapat tergabung dalam satu komunitas.
C. Clarification atau klarifikasi. Setelah terbentuk komunitas, selanjutnya adalah melakukan klarifikasi. Menjelaskan visi misi keberadaan Bank Mandiri ditengah komunitas yang terbentuk. Menyelaraskan persepsi antara nasabah dengan Bank Mandiri.
Apabila ketiga strategi di atas berhasil diterapkan, Bank Mandiri akan secara mudah bekerjasama dengan nasabah. Dalam jangka panjang, Bank Mandiri akan semakin memperoleh kredibilitas di lingkungan masyarakat.
IV. KESIMPULAN
1. Seiring dengan perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran Untuk dapat bersaing dalam industri perbankan nasional, PT Bank Mandiri telah menerapkan evolusi perkembangan bauran pemasaran (marketing mix) 4P menjadi integrated service management 8Pseperti yang dikemukakan Lovelock dan Wright (2002:13-15), yaitu sebagai berikut :
1) Product elemenst.
2) Price and other user outlays.
3) Promotion and education.
4) Place, cyberspace and time.
5) People.
6) Process.
7) Productivity and Quality.
8) Physical Evidence.
2. Selain melakukan pengembangan dari evolusi bauran pemasaran atau marketing mix 4P menjadi integrated service management 8P, Bank Mandiri juga menerapan strategi pemasaran modern yaitu STP (Segmenting, Targeting, Positioning)
3. PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk dalam upayanya menjaga tingkat kepercayaan masyarakat menerapkan strategi pemasaran dengan metode pendekatan horizontal kepada nasabah. Artinya adalah, seorang pemasar harus mampu meletakkan nasabah bukan sebagai objek melainkan subjek pemasaran. Bank Mandiri harus mampu melibatkan nasabah secara proporsional dalam kegiatan yang dilakukan Bank Mandiri. Untuk membangun hubungan horizontal tersebut, dibutuhkan tiga strategi yaitu:
a. Communitization
b. Confirmation
c. Clarification
Sumber : http://mikhaelherman.wordpress.com/2013/10/04/strategi-pemasaran/
Free Template Blogger collection template Hot Deals SEO
